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关于有线电视服务工作的探讨
http://www.ccatv.com/ 2003-06-16 中国有线电视
高文庆
现在，各地的有线电视基础业务基本饱和，有线电视企业要想增加收入，必须寻找新的利润增长点，如宽带上网、企事业单位专网、网站建设、服务器托管、网络广告等，而这些业务在市场上都存在着激烈的竞争，必须将服务提高到一个新的档次，才能够抢占一席之地。
目前，服务工作在“微笑服务”和“规范服务”的基础上提倡“知识服务”和“技能服务”，由单纯的被动服务转为互动服务，由简单的满意服务提升为超值服务，由热情服务趋向亲和服务，因此，我们要与时俱进深化服务理念，根据社会的发展需要不断完善我们的服务制度。
1制定完善的服务制度是提供优质服务的基本保障
服务要做到 “四化”，即服务个性化、服务标准化、参与全员化、活动一体化。我们员工的一言一行都应该符合相应的规范，根据个人工作经验，提出以下几条供大家参考。
（1）每一位员工都应牢记：面对客户时，你代表着整个有线电视的企业形象，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工，记住：问题是出在我们这里，而不是在客户那里。
（2）换位思考，不妨回想一下你是客户时想要什么，你希望他们怎样对待你，怎样解决问题才能让你满意，记住“己所不欲，勿施予人”。
（3）让客户感觉他是最重要的，无论你有多忙，面对客户时始终保持诚恳关切的语调耐心处理他们的问题，这样，即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢。
（4）对于一个抱怨的客户，第一反应始终应该是：“感谢您提供的信息，让我们知道了哪些方面还需要改进！”调查表明，那些虽然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然会从该公司购买产品，而那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买。
（5）首问负责制。最先受理客户咨询、投诉的人要负责处理或督促相关部门解决客户在使用有线业务时碰到的各类问题。
（6）永远不要说“我从没听说过此事”，在每一种情况下都要表示出你的关心和积极的态度，不要以告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的问题大事化小、小事化了，这会使整个有线电视的形象受损。
（7）分级授权，这是服务的重要一环，如果服务工作的执行人员没有充分的处理决定权，什么问题都要等待上司的指令，那是无法保证顾客满意的。
（8）重视老顾客，给老顾客以优惠是常见的做法，而给老顾客以关怀更能打动他们的心，最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。
（9）要电话跟踪确保结果令人满意，只有客户本人才能证明一切都好，要询问他是否得到了他想要的服务，是否还需要其他的帮助，如果有，再帮忙解决。
（10）用“谢谢你！”结束，但不能总是说“谢谢”，要使这句话真正具有感谢的意义，因此要对客户真诚地说：“谢谢你！”因为客户的存在才是你、我或其他任何人拥有这份工作的前提。
（11）不要自满于昨日辉煌，它只证明了过去的成绩，今天的客户所关心的是我们现在能为他做什么。
（12）实行服务赔偿，同时设立服务和质量有奖举报电话。
2让服务理念深入员工心中是提供优质服务的前提
有了好的服务制度，还应该由高素质的员工去执行，否则再好的制度都是白纸一张，因此，进行全员服务观念的培训是提高服务水平的重要一步。
有线电视的服务不同于一般生产性企业的产品服务，要整体提高服务质量，不是前台窗口或某个部门的责任，而是全体员工的责任，这就要求全体员工要有共同的认识，所以，首先要进行全员服务观念的培养，这包括：
（1）市场意识的培养。让员工了解市场形势，彻底抛弃旧有的优越感，增强危机意识、竞争意识。
（2）主动服务意识的培养。让员工明白，随着各个广电集团的挂牌成立，有线电视将走上企业化运作的轨道，企业及个人的生存空间要靠为客户提供满意的服务来赢得，必须实现员工服务意识由“要我服务”向“我要服务”的转变。
（3）“内部客户”观念的培养。进一步深化员工对“内部客户”概念的认识，理顺工作环节，前台与后台、上道工序与下道工序互为客户，形成良性互动。
3服务创新是提供优质服务的重要环节
31以创新精神解决服务热点和难点问题
投诉热点、服务难点无疑会严重影响服务形象，不认真解决群众关注的热点、难点，就难以树立良好的信誉，也就难以赢得新的顾客，这就要求在新的市场形势下，打破传统思维方式，以创新精神去解决这些问题。
32以创新精神探索特色服务模式
各部门都要坚持“人无我有，人有我优”这一原则，找出自己的特色和优势，探索适合各部门的服务模式，以形成整体优势。例如客户服务中心的优质服务主要体现在用户寻求帮助时能让他们感受到亲切和周到，工程安装部门则在于快速装机，而且在客户家中拉线的路由和位置要尽可能尊重客户的要求，维修部门则要快速排除故障。
4合理的奖惩制度是提高服务水平的重要手段
（1）首先要建立合理的奖惩制度，让大家看得到、摸得着，知道什么该做、什么不该做 、应该怎么做。
（2）成立专门的考评小组负责监督和考评工作，并不定期地抽查和接受用户的举报，奖优罚劣。
（3）评选维修能手、服务明星，并给予表彰和奖励，这样可以有效地调动大家的积极性，提高服务水平。
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